Технологии Cisco помогают Первому Украинскому Международному банку повышать качество обслуживания розничных клиентов
Автор: Станислав Власенко Дата: 16.08.2006 00:02
В Первом Украинском Международном банке (ПУМБ) в рамках стратегии расширения розничного бизнеса начал работать круглосуточный контакт-центр, благодаря которому банку удалось не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях, услугах и тарифах банка. Новое решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, измерять качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности. Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра, которые быстро и качественно предоставляют клиентам необходимую информацию.
«Инструментарий контакт-центра позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту благодаря ведению истории обращений, - считает Лилия Богомазова, начальник контакт-центра ПУМБ. – Операторы предлагают клиентам именно те продукты и услуги, которые могут их заинтересовать. В то же время статистика обращений клиентов в разрезе продуктов дает информацию для работы маркетологов, которые занимаются разработкой новых продуктов и услуг. Бизнес нашего банка не основывается на стремлении к сиюминутной выгоде любой ценой. Наша цель - длительные партнерские отношения с клиентами. Лояльность клиентов к банку – залог успеха бизнеса в будущем».
Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБ для решения поставленных задач. Прежде всего, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам ПУМБ в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автоматизированной банковской системой. Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий ПУМБ.
Решение по организации контакт-центра компании Cisco Systems соответствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией, превосходит их по ряду ключевых параметров и занимает лидирующие позиции, что подтверждается компетентными зарубежными исследовательскими агентствами и изданиями. Гибкость и комплексность решения позволяют интегрировать все виды коммуникаций, используемых в современном мире, в единой, экономически эффективной, полнофункциональной и мультимедийной форме, и огромное количество организаций во всем мире уже успешно внедрили и эксплуатируют это решение. Дополнительным обоснованием выбора решений компании Cisco Systems в большинстве случаев послужило соответствие требованиям по значительному снижению затрат на телекоммуникационные расходы, а также по упрощению эксплуатации контакт-центров и по эффективной и гибкой интеграции с бизнес-приложениями.
«Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволяет получать подробную статистику количественных и качественных показателей работы отдела», – считает начальник отдела клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ Виктория Лебедева.
Создание контакт-центра в ПУМБ дало возможность организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Наряду с этим интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с автоматизированной банковской системой ПУМБ. Это позволило автоматизировать типичные операции, такие как: проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, о курсах валют, о ставках на депозиты, - тем самым снизив нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.
С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр ПУМБ был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения ПУМБ работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых ПУМБ частным клиентам.
Помимо этого, операторы контакт-центра осуществляют поддержку клиентов ПУМБ, которые пользуются сервисами удаленного доступа к счетам (Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг) и отвечают на обращения клиентов и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.
Как отметил Андрей Лесковой, начальник отдела сопровождения программного обеспечения, «новые технические средства дают возможность для интеллектуальной обработки обращений клиентов при помощи равномерного распределения звонков между аналитиками службы поддержки (Service Desk), что позволяет обработать максимальное количество обращений. Наряду с этим появилась возможность организовывать конференции практически в любой конфигурации телефонных номеров».
|
Ваши комментарии
|
Чат
Опросы
Музыка
Треки
НеForМат
Академия
Целит
Юрпомощь
О сервере
О проекте
Юмор
Работа
О нас
Earn&Play
Для контактов
skype:noo.inc
|
